(by Glenn Carstens/unsplash)
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Prozessoptimierung in Banken: So wählen Sie die richtigen Kennzahlen aus

Kennzahlen sind ein wichtiger Erfolgsfaktor, um Prozesse zu verbessern, Kapazitäten zu steuern und Erfolge bzw. Effekte nachzuhalten. „Miss es oder vergiss es!“ – Dieser Satz steht wie kaum ein zweiter für die Zielstellung von Kennzahlen. Was nicht gemessen werden kann, lässt sich auch schwer verbessern, denn der erhoffte Effekt und die damit verbundene Wirkung können nur schwer nachvollzogen werden.  Die richtigen Kennzahlen sind einfach und unmissverständlich.

Weniger ist mehr – unter diesem Leitsatz sollten Kennzahlen ausgewählt werden. Auf der einen Seite können Führungskräfte und Mitarbeiter mithilfe von Kennzahlen Prozesse, Kapazitäten, Effekte etc. steuern. Auf der anderen Seite quantifizieren Kennzahlen Schwachstellen und bieten Impulse zur Verbesserung. Kennzahlen unterscheiden sich dabei in dauerhaft gemessene Werte und temporär bzw. einmalig erhobene Zahlen. Im Mittelpunkt muss aber immer der Nutzen und das Verständnis für den Anwender stehen.

Wenn wir über Kennzahlen sprechen, meinen wir in erster Linie Kennzahlen, die sich auf Prozessverbesserung und Ressourcensteuerung beziehen. Für den Start eignen sich vor allem folgende:

  • Durchlaufzeit: Nehmen wir das Beispiel eines Kreditvertrages. Für den Endkunden beginnt die Bearbeitungszeit, sobald er mit seinem Bankberater gesprochen hat. Eventuell liegen die Unterlagen dann noch ein paar Tage auf dem Schreibtisch des Beraters, bevor er es in die Marktfolge gibt. Hier beginnt nun die Bearbeitungszeit erst mit dem Eintreffen der Unterlagen, ohne zu berücksichtigen, dass der Endkunde bereits länger wartet. Um also eine gute Customer Experience zu gewährleisten, ist es enorm wichtig, dass genaue Durchlaufzeiten für Teilprozesse sowie eindeutige Verantwortungen an den jeweiligen Schnittstellen definiert werden. Nur wenn diese Kennzahl genau bestimmt und konsequent eingehalten wird, können Durchlaufzeiten reduziert und Kundenerwartungen erfüllt werden. Maßgeblich ist hier das Herunterbrechen der Gesamtdurchlaufzeit auf die einzelnen Prozessteile.
  • Inputqualität: Wir beobachten oft, dass Prozesse nicht reibungslos und effizient funktionieren, weil Schnittstellen nicht klar definiert sind. Hier kann es zu immensen Mehraufwänden kommen, wenn die Input-Empfänger eine zu geringe Qualität oder das falsche Format erhalten. Wer die Inputqualität als Kennzahl definiert, kann identifizieren, wie häufig es zu Rückfragen oder Korrekturen bei Zulieferungen kommt, wie häufig die Qualität nicht bei 100 Prozent liegt oder wie häufig falsche Formate angeliefert werden. So lässt sich sukzessive die Inputqualität verbessern und hilft, die Diskussion der Beteiligten zu objektivieren und die Akzeptanz der Optimierung zu erhöhen. Denn oft befinden sich die Prozessbeteiligten in einem Kreislauf an Schuldzuweisungen – würde Team 1 besser liefern, könnte Team 2 besser arbeiten und vice versa. Oft frisst das am Ende mindestens genauso viel Zeit und Ressourcen wie eine schlechte Inputqualität.
  • Produktivität: Hierbei handelt es sich um die Königsdisziplin in der Prozessoptimierung. Mithilfe dieser Kennzahl können Unternehmen auf Gruppen- bzw. Teamebene die Effizienz der eingesetzten Arbeitszeit messen, indem sie Output (Mengen mit den jeweiligen Planzeiten multipliziert) und Input (eingesetzte Arbeitszeit) in Relation setzt. In dieser zentralen Kennzahl spiegeln sich unterschiedliche Aspekte wie die bearbeitete Menge (Auftragstypen), Planzeiten für unterschiedliche Auftragstypen und Arbeitszeiten von Mitarbeitern wider. In der Produktivitätskennzahl werden bspw. Veränderungen in der Prozessqualität sehr schnell sichtbar. Verschlechtert sich beispielsweise die Inputqualität für bestimmte Auftragstypen, muss mehr Zeit in die Korrektur investiert werden als vorgesehen – dadurch sinkt die Produktivität. Der Einfluss von „schlechter“ Inputqualität auf die Produktivität wird sofort messbar und kann konkret beziffert werden.

Nach Einführung der ersten Kennzahlen sollten diese ein gewisse Zeit gemessen werden, um Trends, Änderungen und Auffälligkeiten eindeutig interpretieren zu können. Erst in einem zweiten Schritt können sie kommuniziert und visualisiert werden. Dies unterstützt die Akzeptanz der Kennzahlen und schafft Vertrauen in die Werte.

Mit Hilfe von Kennzahlen werden aus Bauchgefühlen Fakten. Diskussionen werden versachlicht, Entscheidungen anhand von Zahlen und Daten getroffen. Allein dafür lohnt es, sich mit der Auswahl der richtigen Kennzahlen zu beschäftigen. Zu Beginn ist es ratsam möglichst wenige, dafür aber einfache und verständliche Kennzahlen zu wählen. Geeignet sind erste Qualitätskennzahlen wie die Messung der Inputqualität für einen wichtigen Prozess und die Produktivität auf Teamebene.

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