Verlagerung von Aufgaben zum Kunden und zur Sachbearbeitung
Erhöhung der vertriebsaktiven Zeit und Standardisierung der Kundenansprache
Welche Aufgaben will man künftig noch erbringen und was soll der Kunde selbst erledigen? Diese Fragestellung regelt den Servicegedanken der Finanzinstitute neu. Die konsequente Verlagerung der Aufgaben schafft Freiräume sowohl im Service als auch beim Kundenberater und erhöht damit die vertriebsaktive Zeit. Unsere Erfahrungen zeigen, dass Kundenberater bis zu 30% entlastet werden können, wenn man die Aufgaben neu ordnet.
Die optimale Anordnung der verbleibenden Aufgaben regelt die Zusammenarbeit zwischen Kundenbetreuung, Marktfolge und Service-Center. Die Standardisierung der Prozesse stellt eine einheitlich hohe Service- und Beratungsqualität sicher. Mit den neuen Aufgabenpaketen können die Mitarbeiter entsprechend ihres Qualifikationsniveaus eingesetzt werden. Die neuen Standards sind auch die Voraussetzung, vorhandene Tools und Ansätze der Automatisierung zu nutzen, um die Kundenansprache effektiv und effizient zu gestalten.
Informationskennzahlen, Qualitäts- und Produktivitätskennzahlen unterstützen die Einheiten in der kontinuierlichen Verbesserung ihrer Prozesse. Die Inputqualität zeigt, wie gut die Zusammenarbeit zwischen den Einheiten funktioniert. Die neuen Aufgabenbündel schaffen auch die Voraussetzungen, die Auslastung zu steuern. Die großen Schwankungen im Service-Center durch das Telefonaufkommen können durch die Bündelung von Aufgaben aus der Sachbearbeitung nivelliert werden.
Qualität und Leistung - Werden transparent und bilden damit eine objektive Grundlage für Verbesserungen
Input-Qualität - Zusammenspiel an Schnittstellen, Reject-Quoten & Fehlergründe
Trends und Entwicklungen - z.B. können Veränderungen der Komplexitätsausprägungen gezielt berücksichtigt werden (Schulungen, Umbesetzungen etc.)
Durchlaufzeiten - Tracking des Verlaufs eines Auftrages End-to-End
Steuerungselement - für Mitarbeiter und Führungskräfte
Produktivität - Gegenüberstellung Output und eingesetzte Kapazitäten des Teams
Unterstützung der KVP-Aktivitäten (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) - Defizite werden erkannt und können bearbeitet werden
Vollständige Transparenz bei den Kapazitäten und Qualifikationen je Aufgabencluster
Entlastung der Kundenberater >30% zur Schaffung vertriebsaktiver Zeit
End-to-End optimierte und standardisierte Prozesse als Basis für Automatisierungen
Effektive und effiziente Marktbearbeitung mit Fokus auf den Ergebnisbeitrag
Kultureller Wandel: Kundenorientierung neu definiert
„Durch die Maßnahmen können die vertriebsaktiven Zeiten um mehr als 30% gesteigert und die unterstützenden Einheiten wesentlich entlastet werden."
Einbindung der Kundenorganisation in einer kooperativen Projektkultur für eine nachhaltige Implementierung
Berücksichtigung von Best Practices, Erfahrungen aus über 20 Jahren sowie 250 erfolgreich umgesetzten Projekten
Einbindung der Kundenorganisation in einer kooperativen Projektkultur für eine nachhaltige Implementierung
Berücksichtigung von Best Practices, Erfahrungen aus über 20 Jahren sowie 250 erfolgreich umgesetzten Projekten
Langfristige Begleitung des Kunden bis zur erfolgreichen Umsetzung bei über 70 % Bestandskunden - Persönlich, Hands-On und auf Augenhöhe
Zusammenarbeit und Erfahrungsaustausch mit unseren Kooperationspartnern zur Realisierung von Best-in-Class Lösungen